空きがあるのに断るという管理法

先日街中で失礼な思いをしました。

仕事が終わって一人で帰宅途中、おいしそうなメニューを並べているお店があったので入ろうと思ったのです。そうしたところ、入り口で店員さんが「いらっしゃいませ、何名様ですか?」と笑顔でお出迎えしてくれました。

そこまでは良かったのですが、私は人差し指を一本立てて「一人です」ということを伝えると、「すみません、本日はご予約でいっぱいなんです」と丁重にお断りされました。

え?ちょっと待ってくださいよ。今何人か聞いてきたじゃないですか‥という気分になったのですが、すぐに事の本質を理解しました。私一人のためにあける席はない‥ということなのです。

その証拠にすぐ後に入ってきた4人組は中に案内されていました。この人たちは予約してきたんでしょうか?そんなことはないというのは会話の内容から察することが出来ました。

ついさっきまでおいしそうに見えていたお店のメニューも、一瞬でつまらないものに格下げです。それでもそのような対応をしてしまうのは、そのように対応するように決められているからなのでしょう。

私の職場の健康診断、人間ドックは完全予約制です。そして構造上の問題ではありますが。2000円程度の劇薬健康診断でも、15万円程度の高額なコースでも同じように一人と考えます。これは診察の受け入れ枠を考えた場合の対応であり、上手にコントロールをして最大の利益を狙っていかなくてはなりません。

そんなわけで私の職場では単価の安い健康診断は午前中の人気のある時間帯は予約枠を排除しています。安いコースは午前遅めの時間か、午後にしか利用できないのです。これを不公平と感じる人もいるかもしれませんが、費やすコストに応じた公平性という認識の下で徹底しています。

私が飲食店の入店を断られたのもこれと同じ構造かもしれません。対して食べそうもない一人の客のために4人が座れる席を渡すわけにはいかないということなのでしょう。自分がそのような経験をして初めて、利用者側の気持ちを実感した気がしました。経営上必要な対応なら、原則相手に気づかれないように細心の注意をすべきだと思います。

気持ちはわかりますが、嫌な対応をされたらその感情はずっと残るわけなのですから、日ごろから無理しすぎてはいけないのです。

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