春の健康診断の予約の裏側

関係性に見合った公平は必然です。

毎年この時期になると予約が取れない問題が発生しています。春は健康診断のシーズンでもあり、予約が殺到するのです。そんなわけで多くの企業担当者は我先にと予約を取ろうと数十人単位で予約を行ってくることも珍しくありません。そしてその中で様々なクレームが発生するわけです。

そんなクレームを一礼挙げてみましょう。

A株式会社は50名の従業員を抱える会社です。施設内健診をしたいのですが、会社のスケジュールの事情で土曜日が最も都合が良いのです。

2018年は3月頃に電話をしたら予約でいっぱいと言われてバラバラに受けることになりました。しかしA株式会社の担当者は一日で終わらせたかったので2019年の予約は2018年の健診終了時に確保しようとしました。

しかし健診機関の担当者はまだ次年度の予約対応はしておりませんので、時期が来たら改めて予約をしてくださいとお願いしました。そして今年は少し早めの1月に予約の電話をしましたが、やはり予約がいっぱいで50名同時には受けられないとの返事でした。

この対応はおかしいとA株式会社の担当者は激怒しました。

これは架空の事例ですが、似たような話がありました。このケースではちゃんと説明をしなかったのがいけないなと思います。ポイントはいくつかあるのですが、以下の通りです。

①人気の時期は多数の予約希望が殺到するため、特定の会社のために多くの枠を提供することはできません。そのため予約開始の段階で主要取引先の予約で4割は埋まった状態でスタートします。数百人規模の会社が複数ひしめき合う時期ですので、計画的な予約をしなければ破綻するのです。

②A株式会社の場合は50人全員が定期健診¥7000の予約希望でした。施設内健診は医師の診察を中心とした人数制限があり、設備が整っていることから人間ドックなど充実したコースを優先した予約制を取り入れているのは普通です。先着順で予約していては売り上げ目標の達成が出来ず、施設維持が出来ないのです。つまりどんなタイミングで予約してもこのA株式会社の予約は受け入れることが出来ないのです。それはしっかりと伝えるべきだったと思います。

この様に、大抵の健診機関は全体のバランスを見て予約管理をしているはずです。主要顧客にとって利用しやすい仕組みを維持するためには必須なのです。枠管理はクレームとの戦いであり、対応を誤ると大変なロスになってしまいます。目の前のお客さんだけにいい顔をするわけにはいかないのです。

その辺をわかってもらえるような対応が重要になりますね。

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする