健康診断における変わった?クレームについて

クレームがサービス業を育てるとは言いますが・・

世の中にある様々なサービス業ではクレームを受けた後で問題点を改善してより高品質なサービスを提供していくということを繰り返していくものです。これは健康診断の世界でも基本的に変わることはありません。

私も10年以上この業界で働いてきましたので色々なクレームについて対応する職場の姿を見てきましたが、その中には少々気になるものもありました。

最近ではユーザーのクレームに過敏になってしまい、結果として業界全体に委縮する雰囲気を作り上げてしまうという傾向があるとも言われていますが、まさにそんな可能性を秘めているクレームもあるのです。

① 女性スタッフで揃えないとクレーム

例えば女性スタッフの対応に拘る仕事が増えてきています。世の中にはそのようなニーズがあるのはよく分かります。引っ越し業者でも女性の引っ越しの場合には必ず女性スタッフが配置されたり、全員女性スタッフでの対応も選択できるようになってきているとか聞いたことがあります。それもスタッフ不足に苦しむ現在、どこまでできているのかな‥と思いますが。

健康診断でもそんな要望が実際にあります。勿論心電図や腹囲測定など肌の露出を必要とする検査に男性が従事しないのはまだわかりますが、ドライバーも含めて全員女性でと指示をしてくると限度を超えていると感じざるを得ません。

X線装置を積んだ大型トラックを運転できる女性スタッフがどれだけいるのか、その経費を転嫁されることを考えてこの要望をしているのかはわかりませんが、さすがに行き過ぎと感じます。

それでも医師だけは特別な扱いであったと言えますが、それも変化が生じてきています。男性医師はNGで女性医師を指定が結構増えてきています。

世の中では男女平等を目指すとか、女性の活用をと言う声が叫ばれる中、医療の世界は少し傾向が違うようですね。

② 診察時に服を上げてくださいと言ったらクレーム

私は医師でないので正確なところはわかりませんが、最近では健康診断の診察時に行う聴診の仕方にも医師による違いがあるようです。具体的には次のいずれかになっているとか・・

① 服をまくり上げて聴診

② 服の下から手を入れて聴診(視診はしない)

③ 服の上から聴診器を当てて聴診

④ そもそも聴診をやらない

私は子供の頃から①が当たり前でしたのでそう言うものだと思っていましたが、確かに②や③の対応をする医師もいるようです。どうやら心音を聞くために服を上げて欲しいと言うとセクハラ扱いをされることがあるのだそうです。これでトラブルになった話をいくつか聞きました。

実際のところ「目隠し状態で聴診器を当てても見落としなく聴診が出来るのか、服の上から聴診器を当ててもちゃんと聞こえるのか」私にはわかりません。もしかしたら医師がクレームを避けるための対応を、そうあって当たり前の対応として考えてきた女性の一部の声が業界のスタンダードのなろうとしているのかもしれません。

これは医師の考え方による部分が大きく、言われたとおりにやる方もいれば、そんなやり方ではまともな診察はできないと診察を拒否をする医師もいます。受け入れる医師も対応が面倒なので適当にやれというなら適当にやりましょうという考えの場合もあるかもしれません。

どちらが正しいのかはわかりませんが、もしもトラブルを避けるために利用者の声に合わせた診察をしていく傾向があるのであれば、サービス業としての「医療の品質」を考える上で必ずしも良い事であるとは言えないでしょう。

実は最近臨床の現場でも服の上から聴診器を当てる医師の治療を受け、少々びっくりしました。失礼に当たるような気がして、「それでちゃんと聞こえるんですか?」と聞くことはできませんでしたが、どうなんでしょうか。過剰対応は本当の意味でのサービス向上にはつながらないような気がします。

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